Ses clients, pardi ! Coup de gueule du jour, bonjour. Avez-vous déjà réservé et payé des billets d’avion via une agence ou un comparateur en ligne alors que la compagnie aérienne est liquidée ? Nous oui. Aujourd’hui je voudrais dénoncer le flou total dans lequel sont plongés les consommateurs face à ce type de situation et les manquements en matière de SAV et de com’ de crise de la part d’une plateforme comme eDreams. Note pour plus tard : toujours vérifier l’état de santé d’une compagnie aérienne avant de réserver et toujours acheter ses billets en direct !
Comment on est tombés dans le panneau
Il y a quelques jours, nous nous sommes enfin décidés à réserver nos billets d’avion pour la Crête, voyage programmé en mai 2016. Après avoir fait le tour des comparateurs sur le web, nous avons trouvé l’offre la plus compétitive sur le site eDreams, plateforme bien connue du groupe ODIGÉO.
La motivation d’achat sur ce type de site est bien entendu de trouver des billets au meilleur prix. Mais ces agences en ligne réservent souvent de très mauvaises surprises à la sortie : Les tarifs affichés apparaissent effectivement plus bas, mais des frais exorbitants sont facturés lorsque vous passez à la caisse… Les pratiques de ces « vendeurs de rêve » font déjà l’objet de nombreuses critiques sur les forums de voyage (cf. cet article de Médiapart de 2014) et ont déjà été sanctionnées pour tromperie par l’État en 2015.
Alors pourquoi est-on quand même tombés dans le panneau ?
Parce que nous sommes comme tout le monde : pressés, naïfs et soucieux d’économiser au maximum sur le transport. Et que les plateformes comme eDreams savent très bien en tirer profit. Nous sommes en effet loin d’être les seuls à avoir opté pour cette solution de facilité…
D’ailleurs, en dépit du tirage d’oreilles de la Répression des fraudes, les résultats d’eDreams ODIGÉO pour 2015 sont en hausse :
« eDreams ODIGÉO a annoncé ses résultats pour le troisième trimestre, ainsi que pour les neuf premiers mois, au 31 décembre 2015. Sur la période l’entreprise enregistre une hausse des réservations de +10%. Le bénéfice net ajusté atteint 10,9 millions d’euros, en augmentation de 41% par rapport à l’année précédente. » Source : TourMag.com, 26/02/2016.
Bref, nous sommes donc confiants au moment de réserver nos vols dans la soirée du lundi 15 février 2016. La transaction effectuée, nous recevons les billets électroniques par mail dans l’heure. L’aller est avec Air Méditerranée, le retour avec une autre compagnie : Aegean.
Seulement voilà, le lendemain matin, nous prenons connaissance par voie de presse de la liquidation d’Air Méditerranée. Si nous avions vu les infos la veille, nous aurions vu que 130 passagers s’étaient déjà trouvés immobilisés lundi soir sans aucune solution à l’aéroport parisien Roissy-Charles de Gaulle, après l’annulation d’un vol à destination de Tarbes… Mais est-ce aux clients de se tenir informés de l’actualité du secteur aérien ?! Je vous pose la question.
Le souci, c’est que les sites comme eDreams sont directement connectés au système de réservation des compagnies et que Air Méditerrannée n’avait pas retiré les billets de la vente le soir-même, alors qu’elle se savait liquidée… Difficile de l’admettre mais on nous a vendu du vent !
Sur le site europe-consommateurs.eu, on apprend que :
« Si vous avez acheté votre billet par l’intermédiaire d’une agence ou que votre vol fait partie d’un voyage à forfait, vous devez contacter votre agence qui normalement est tenue de trouver des solutions de remplacement ou transmettre les demandes de remboursement. »
OR il semble que la prestation vendue par eDreams échappe à cette règle : Sur TourMag.com, Jean-Marc Rozé rappelle que :
« Dans le cadre d’une vente de billet sec, les agences n’ont aucune obligation de rembourser les billets, car elles agissent en temps que mandataire de la compagnie ».
Résultat, à l’heure où j’écris ces lignes, eDreams attend de voir si Air Méditerranée va rembourser les billets achetés sur son site pour ensuite éventuellement proposer le remboursement à ses clients… Et c’est là qu’on touche à la gestion lamentable et au degré zéro du service après-vente.
eDreams ou le mépris du voyageur
En effet, 2 jours plus tard, soit le 17 février 2016, nous recevons un premier mail automatique d’eDreams qui soit disant « vient d’apprendre la liquidation d’Air Méditerrannée ». Voici en substance le message du comparateur :
1er mail automatique d’eDreams : « Information importante concernant votre vol »
« Pour l’instant, aucune alternative de transport n’a été proposée par la compagnie aux passagers affectés. Si cette situation devait perdurer et que vous souhaitiez maintenir vos plans de voyages, de nouveaux billets devront être réservés.
Nos équipes travaillent maintenant en collaboration avec la compagnie aérienne et font le maximum pour tenter d’obtenir le remboursement des vols annulés. Néanmoins, nous sommes dans le cadre d’une procédure de liquidation et les remboursements ne peuvent être garantis.
Si vous avez besoin d’assistance pour réserver un vol alternatif pour vous rendre à votre destination, nos agents de voyage sont à votre disposition pour vous aider. »
TRADUCTION :« À votre disposition » pour eDreams = vous avez le droit d’appeler notre numéro surtaxé !
Le 19 février 2016, un deuxième mail automatique ne fait pas plus avancer le schmilblick :
« Étant donné que la compagnie se trouve en pleine procédure judiciaire, nous ignorons encore si un remboursement sera possible. Sachez toutefois que nous suivons cette procédure de très près et que nous mettrons tout en œuvre pour obtenir le remboursement dans les meilleurs délais.
Nous vous tiendrons informé par email dès que nous aurons plus d’informations de la part de la compagnie aérienne.
Nous regrettons les désagréments que cette situation peut occasionner à vos projets de voyage et nous restons à votre service pour vous aider à effectuer une nouvelle réservation. »
Le soit disant « nouveau » service client eDreams
Enfin, cerise sur le gâteau, un troisième message reçu le 20 février nous présente le « Nouveau centre service client » qui n’a de nouveau que le nom, renvoie toujours sur un numéro surtaxé et propose simplement… de réserver un nouveau vol.
Ce qu’on serait en droit d’attendre d’eDreams
- Le SAV devrait être gratuit et pas seulement par téléphone;
- On devrait pouvoir disposer d’un véritable espace client pour le suivi de notre commande, permettant de la modifier facilement en cas de problème, et ce jusqu’au jour du décollage ;
- Notre billet aller avec Air Méditerrannée devrait être remboursé en totalité ou être remplacé par un billet équivalent, sans frais à notre charge… *EDIT 3 avril 2016 : Pour l’instant, un seul billet sur les 2 allers nous a été remboursé. En rappelant le SAV, ils nous ont dit que le second devrait être prochainement remboursé, sans autres explications. Il a aussi fallu insister pour avoir une facture détaillée…
Nous attendons donc encore… tout en sachant pertinemment que cela risque de prendre du temps pour obtenir satisfaction et que l’on risque d’y laisser quelques plumes.
Mes conseils aux voyageurs dans la même situation… ou pour éviter de l’être
- Utilisez les comparateurs de vol uniquement pour comparer les prix ;
- Vérifiez l’état de santé de la compagnie aérienne ;
- Réservez en direct auprès de cette dernière ;
- Si malgré tout vous vous retrouvez dans la même situation que moi, trouvez le numéro non-surtaxé pour appeler la plateforme téléphonique du SAV, par exemple sur nonsurtaxe.com. Pour eDreams, c’est le 01 70 36 03 04.
- Harcelez la plateforme jusqu’à obtenir votre remboursement ou une solution qui vous convient.
Consommateurs, reprenez le pouvoir !
Comme disait un certain Coluche, « Il suffirait que les gens n’achètent plus pour que ça se vende plus ! ». À partir de maintenant, il suffit donc de ne plus acheter sur des plateformes comme eDreams afin de :
eDreams, une vraie passion… pour vous faire raquer oui !
- Limiter les intermédiaires en cas de problème tel qu’une liquidation de compagnie;
- Ne plus contribuer à l’enrichissement de multinationales qui partagent soit disant « une vraie passion pour les voyages » mais ont surtout la passion de s’en mettre plein les fouilles en se foutant royalement de leurs clients !
Et vous, avez-vous déjà rencontré des problèmes avec eDreams ou un autre comparateur de vol ? N’hésitez pas à nous faire part de votre expérience dans les commentaires.
Benoît says:
Bonjour,
Nous sommes dans ce même cas, après plusieurs relances téléphoniques et une tonne de mails, toujours rien. « Vous serez remboursé dans les jours qui viennent »… La bonne blague…
Merci pour le numéro gratuit! Un peu raz le bol de leur donner un peu plus en payant un numéro d’appel du SAV!
Bon courage à tous!
Magali says:
Bonjour Benoît,
Merci pour votre commentaire, même si je déplore que nous soyons aussi nombreux à faire les frais de ces « voleurs ». Au passage, il paraît que les bénéfices d’eDreams/Odigéo pour l’année 2016 sont encore en hausse ! Ce qui rend encore plus difficile le fait d’admettre la manière dont ces vendeurs de rêve traitent leurs clients… Bonne chance dans vos démarches.
Bobby says:
Merci pour ce récit passionnant, détaillé, et utile : on s’y croirait ! En effet, on a vécu la même chose, sauf le passage où vous arrivez à vous faire rembourser un billet sur les 2. Nous avons acheté 3 billets chez edreams en janvier 2016 pour début août 2016, effectivement du rêve électronique et notre argent réellement absent de nos comptes bancaires : je propose une nouvelle identité visuelle avec comme nom enightmare !
Bref, nous ne sommes toujours pas remboursés.
Merci pour le numéro de téléphone gratuit ; je prends l’option que vous proposez = « Harcelez la plateforme jusqu’à obtenir votre remboursement ».
Je vois aussi que d’autres personnes, étant également passées par edreams, ont été remboursées.
C’est parti…
Magali says:
Bonjour Bobby,
Merci pour votre commentaire. Nous en sommes toujours au même point que la dernière fois : 1 seul billet remboursé sur les 2, et le personnel e-Dreams dans l’incapacité de nous expliquer pourquoi… Avec l’été, nous avons un peu relâché niveau relances, mais il faudrait continuer à se battre car oui, c’est du vol ! J’espère que vous obtiendrez satisfaction rapidement. Bon courage dans vos démarches !
Catherineoger says:
Bonjour pareil que pour la plupart d’entre vous, achat d’un billet Air Méditerrannée en janvier Paris-Herakilion, Sauf qu’à ce jour Edreams affirme ne pas avoir été remboursé par Air Méditerrannée… Or vos commentaires semblent contredire cela…. Si je comprends bien, ils sont en train de ma balader. Je rappelle immédiatement le service client. Merci pour tous vos précieux témoignages !
Magali says:
Bonjour Catherine, merci pour votre commentaire. Oui je crois que eDreams est effectivement en train de nous balader nous aussi : on nous avait promis que l’intégralité des billets Air Méditerranée annulés nous seraient remboursés, or à ce jour nous n’avons été remboursé que d’un seul billet sur les 2 allers que nous avions réservés ! Le problème c’est qu’on ne peut avoir aucune trace écrite avec eux après avoir contacté le service client ! Donc le son de cloche peut être différent, car les opératrices téléphoniques ne semblent pas du tout au courant… Bref c’est usant et il ne faut absolument rien lâcher… En tout cas bon courage à vous.
champot says:
De notre côté , billets achetés via une agence Leclerc ( vol Nantes Ténérife fin février ) et nous ne sommes pas plus avancés !! Toujours pas de remboursement !
Magali says:
Bonjour, merci pour votre retour d’expérience. Comme quoi il ne suffit pas seulement de passer par une agence qui a pignon sur rue pour éviter les soucis, comme le disait Lam dans son commentaire du 23 mars ! Bon courage dans vos démarches, ne baissez pas les bras, on espère que vous serez remboursés bientôt !
monchaux says:
Pareil nous avons acheté des billets tenerife nantes et nous ne sommes toujours pas remboursés. Nous avons du reprendre des billets de retour avec une autre compagnie et donc au prix fort et edreams ne donne pas suite à nos appels.
Magali says:
Merci pour votre témoignage. Il ne faut pas abandonner et continuer de les harceler en appelant via le numéro non surtaxé : 01 70 36 03 04. De notre côté, nous sommes le 2 mai et nous attendons toujours la 2ème partie de notre remboursement… Bon courage !
Lam says:
Bonjour,.
Le fonds à la Caisse des Dépôts et Consignations n’est pas prouvé à ce jour.
Ces sites sont bien pour des vols courts ou moyens courriers sur l’Europe (avec des possibilités plus souples de changer), mais à éviter pour du long courrier ou du vol avec dates impératives ! Ce sont des dé-stockeurs et ne sont en rien des agences de voyages.
Préférez de véritables agences de voyages, même avec un site, mais qui ont pignon sur rue, et pas de plateforme téléphonique à « Pétaouchnok » à 159€ la minute (d’attente !)…
Et n’attendez pas de ces sites en ligne une quelconque assistance, ils ne sont pas payés pour.
Quand ils ont entre 8 et 25 Euros (max) par billet, on ne peut pas en plus leur demander un service.
Bons voyages futurs !
Magali says:
Merci pour vos conseils 🙂
dorr says:
comme vous j’ai achete deux billets pour le senegal pour partir en avril.48h apres mon achat aupres de eDreams j’ai reçu le mail concernant la liquidation d’Air Méditerrannée.J’avais souscrit une assurance a europ assistance qui devait me couvrir pour annulaton de vol,rapatriment etc..Apres les avoir contacté,l’assurance ne couvre pas les liquidations..J’avais payé par paypal,apres les avoir contacté,meme réponse.Je me suis donc redirigé vers ma carte visa,réponse identique.Je me demande donc a quoi sert de prendre des assurances.
Magali says:
Merci pour votre témoignage. En effet, bonne question… Il est déplorable que le droit ne protège pas plus les clients dans le cas d’une liquidation. Normalement, Air Méditerrannée a abondé un fonds spécial pour rembourser ses clients, espérons que nos billets soient concernés : http://france3-regions.francetvinfo.fr/midi-pyrenees/hautes-pyrenees/tarbes/air-mediterranee-rembourse-30-000-billets-d-avion-948083.html
Affaire à suivre !
Philippe says:
Bonjour,
J’ai, comme vous, acheté des billets chez eDreams. Moi c’était pour aller à Fuerte Ventura (Iles canaries) avec la compagnie Air Méditérannée, pour un départ le 28 février.
4 Jours après les avoir achetés, j’entends aux infos que la compagnie à mis la clé sous la porte.
Je ne sais pas si j’avais eu une prémonition, mais en achetant les billets j’avais pris l’option « VIP » pour 20 euro je crois, on a un tel non surtaxé en ligne directe et un suivi perso de notre dossier (ce qui j’en conviens devrait être gratuit !) et bien j’ai bien fait !
J’ai donc appelé de suite, réponse : nous n’avons pas encore d’instruction.
Comme je ne pouvais pas reporter ce voyage, j’ai pris d’autres billets chez une autre compagnie en comptant sur ma bonne étoile pour que les premiers soient remboursés.
J’ai reçu un mail me disant qu’on nous remboursait les billets (contente j’étais) puis le lendemain un autre mail disant de ne pas tenir compte du précédent et qu’ils essayaient de trouver des billets.
J’ai re-téléphoné pour savoir ce qu’il en était et la personne au tél m’a dit qu’ils essayaient de trouver d’autres vols. Je lui ai expliqué que j’avais acheté d’autres billets, elle m’a alors dit que dans ce cas ils me rembourseraient les billets. J’avoue que je n’y croyais pas trop et pourtant deux jours après le virement était fait sur mon compte.
J’espère que votre problème se réglera rapidement.
Comme vous la prochaine fois je vérifierais tout.
Magali says:
Merci pour votre témoignage Philippe. Nous n’avons pas pris d’options ni d’assurances lors de notre achat… mais espérons quand même que nous serons remboursés. Reste à savoir quand !
Anna says:
Je me sens moins seule!
Billets acheté fin janvier chez eDreams pour un départ à Gran Canarie le 20/02, retour le 27/02…
Lorsque j’ai appelé le service client le 16/02 matin après avoir entendu la liquidation de Air med à la radio, l’opératrice me répond « madame je viens de voir un article sur Internet, les vols sont assurés jusqu’à la fin du mois, pas de problème, vous pouvez partir! »… mui… je ne compte pas sur cette information foireuse et m’organise différemment pour mes vacances…(très sympa 4 jours avant!)
Puis silence radio, pas un message d’eDreams jusqu’à un e-mail le vendredi pour me dire qu’il y aura remboursement, puis un autre pour me dire de ne pas en tenir compte et qu’ils cherchent une solution alternative…
J’appel donc le numéro surtaxé (grrrr) et l’on me répond qu’une solution alternative va m’être proposée… nous sommes à – de 24h avant l’horaire initial de départ! Je leur dit que je n’en veux pas!
Bien sûr aucune nouvelle dans la journée, puis le soir à 00h15 un message m’informant que j’ai un nouveau vol avec une autre compagnie au même horaire, sois 6h du matin (oui 5h45 après… en pleine nuit, tout va bien).
Bon, comme la nuit je coupe mon tel, forcement je découvre le message le lendemain… je regarde mes e-mails, j’avais bien une convocation envoyée à 0h16, pour vol à 3h du matin, donc convocation à l’aéroport à 1h00, soit 45 min après qu’ils aient tenté de me joindre… Bref, ça m’a fait bien rire!
Re-belote pendant la semaine, je reçois un appel de GoVoyages (la filiale française du groupe Odigéo) qui me laisse un message pour me dire que je dois absolument confirmé mon vol retour des Canaries… je rappelle donc pour expliquer que leur vol retour il peuvent se le garder (pour rester polie…) car je ne suis jamais allé au Canaries et que je veux mon argent!!!!
Je suis tombée sur la standardiste du siège social qui était très aimable, mais qui n’a pas pu faire grand chose, si ce n’est me conseiller de faire un courrier au service réclamation.
Ce que j’ai donc fait il y a 1 semaine…
Je viens de rappeler ce jour: « Madame, on attend le remboursement de la compagnie… »; je répond que la compagnie à déjà remboursé, et qu’eDreams a même déjà remboursé des clients… « oui oui mais on rembourse dans l’ordre, ca dépend quand vous avez acheté votre billet »… bref, dialogue inutile, je sens que je vais devoir les harceler pour récupérer mes 400 euros!
Ca me servira de leçon, je m’étais juré par le passé de ne plus jamais acheter de billets auprès de GoVoyages… (avec qui j’avais déjà eu des soucis il y a quelques années, bref… le service client est toujours aussi déplorable!)
D’habitude j’achète sur le site de la compagnie directement mais là Air Méditerranée ne vendait plus ces billets…
Il y a d’autres voyagistes en ligne sinon qui sont plus sérieux…
Magali says:
Merci pour ce partage d’expérience Anna ! Cela traduit bien les énormes dysfonctionnements de tous ces intermédiaires qui sont concentrés sur le profit au détriment du service après-vente… Il semble que la situation Air Méditerrannée soit en passe de se débloquer. J’espère que vous obtiendrez satisfaction. De notre côté nous avons reçu un mail le 17 mars 2016 nous annonçant que nous serons remboursés prochainement… Mais nous attendons de voir la somme sur notre compte pour sauter de joie !
Anna says:
Bonjour!
Mail reçu ce jour annonçant enfin un remboursement!
Idem, j’attends de voir la somme sur le compte avant de sauter de joie…
Le service client (les plateformes) est catastrophique, mais à leur décharge j’ai cru comprendre qu’ils n’avaient pas de directives claires; ils font avec les moyens qu’ils ont… D’où des réponses et tons très variés d’un appel à l’autre (mais jamais 2 fois le même discours, c’est plutôt stressant quand il y a un remboursement en jeu).
Bref, l’essentiel pour moi est de récupérer le montant de ma mise…
C’était une bonne leçon en tout cas, moi qui me méfiais déjà de GoVoyages/eDreams, ça m’apprendra à foncer tête baissée sur une « trop » bonne affaire.
Merci pour ces échanges et bon courage à ceux qui attendent encore une confirmation de remboursement.
Anna says:
Lundi 2 mai… Les frais de dossier ont été remboursés le 31/03, j’attends encore les 400€ des billets… Fatiguant…
Magali says:
Bonjour Anna, la dernière fois que nous avons eu une opératrice eDreams au téléphone, celle-ci nous a affirmé qu’ils ont un délai légal de 3 mois pour effectuer les remboursements. Nous attendons aussi le remboursement de la 2ème moitié de nos billets achetés le 15 février 2016… qui doit intervenir normalement avant le 26 mai ! Bon courage dans vos démarches, ne lâchez rien !
Partons en Voyage says:
Malheureusement, low cost veut aussi dire service low cost et le consommateur est le premier perdant :/ un petit conseil si on peut se permettre : nous vérifions toujours la véracité des prix sur le site directement de la compagnie! Certes, cela ne prévient pas une liquidation judiciaire mais c’est un moyen de contrôle supplémentaire des comparateurs ! Pour tout ça qu’on est pas pour le low cost. On espère bien que ça va s’arranger pour vous mais dans le cadre d’une liquidation judiciaire, les clients particuliers sont bien les derniers de la liste des créanciers ! Espérons que le comparateur fera le job. Bon courage à vous !!!!!!!!
Magali says:
Merci beaucoup pour vos conseils ! Et oui, nous allons tirer les enseignements de toute cette histoire et ne rien lâcher pour être remboursés…
tania says:
j’avais des échos sur la mauvaise réputation de edreams et d autres, je n’ai jamais commandé chez eux. J’ai eu de la chance qd j’ai réservé sur go voyages et lastminute de nombreuses fois, jamais eu de pb mais je sais que ca arrive. Le dernier voyage que j’ai fait au Brésil j ai acheté direct sur le site de la cie aérienne.
Bon courage à vous dans les démarches.
Magali says:
Merci pour ce retour d’expériences Tania 🙂
Allant Vers says:
En 2010, nous avions également connu une mésaventure avec eDreams (un changement d’heure de vol sans jamais recevoir la moindre information). Depuis nous utilisons ces comparateurs uniquement comme une aide à la recherche mais jamais pour y réserver.
Bon courage dans vos démarches !
Magali says:
Merci pour votre témoignage et vos encouragements 🙂 ! Il est certain qu’on ne se fera pas avoir 2 fois…